Directório União Europeia

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Governo Regional Lança Sistema de Reconhecimento numa Iniciativa Pioneira a Nível Nacional

No passado dia 28 de Novembro, a Vice-Presidência do Governo Regional, através da Direção Regional da Economia e Transportes, apresentou o Sistema Regional de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço (QESM).

A Visão definida na Estratégia Regional para a Qualidade (2014-2020) perspetiva a “Madeira como uma Região de Excelência. Reconhecida como Líder a Nível Nacional e uma Referência Internacional em Qualidade de Serviço e Hospitalidade.”

É em torno desta visão objetiva, ambiciosa e desafiadora, mas ao mesmo tempo alcançável, que se mobilizam os esforços da Região no domínio da Qualidade, agregando-os em torno de um conjunto de prioridades e iniciativas estratégicas.

No âmbito destas iniciativas estratégicas, coordenadas pela Direção Regional da Economia a Transportes (DRET), foi criada, em 2015, a Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço na Região Autónoma da Madeira.

Os trabalhos desenvolvidos pela Plataforma para a Qualidade e Excelência de Serviço para a definição de um Modelo para Qualidade de Serviço na Região, seguiram o conceito Glocal e visaram a adoção e adaptação de modelos globais às especificidades da RAM, baseando-se nas melhores práticas internacionais e sobretudo no “Service Quality Body of Knowledge (SQBoK)”.

As caraterísticas holísticas do SQBoK foram adaptadas e complementadas de acordo com as especificidades de uma região como a Madeira, tendo-se igualmente associado o conceito de hospitalidade, entendido pela plataforma como transversal a todo o tipo de organizações e intrínseco aos próprios madeirenses, enquanto habitantes de uma região insular.

Este modelo identifica a qualidade de serviço através da comparação entre a perceção do serviço recebido e a expetativa que o cliente tinha relativamente ao mesmo, sendo aplicável aos diferentes tipos de serviços, e assenta em quatro conceitos chave e requisitos de gestão da qualidade de serviço.

CONCEITOS CHAVE DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

1. Foco no Cliente e no Mercado;
2. Foco nos Colaboradores;
3. Prestação do Serviço;
4. Comunicação.

GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

1. Liderança;
2. Definição e Implementação da Estratégia;
3. Sistema de Gestão de Serviço;
4. Gestão de Processos;
5. Medição e Análise;
6. Gestão da Informação;
7. Envolvente e Infraestrutura;
8. Hospitalidade.

Com base neste modelo, a plataforma desenvolveu a ferramenta designada por QESAM (um acrónimo que significa: Qualidade, Excelência, Serviço, Autoavaliação, elevado a Madeira) para a autoavaliação da qualidade e excelência de serviço.

O QESAM é uma ferramenta de questionário, e destina-se a ser utilizado pelas organizações da Região, públicas e privadas, constituindo um veículo essencial para a sensibilização e promoção nas organizações da temática da qualidade de serviço e constitui o elemento base do sistema de reconhecimento.

A aplicação desta ferramenta contribui para a reflexão das organizações regionais acerca da sua qualidade de serviço, possibilitando um conhecimento mais aprofundado das diferentes dimensões que a sustentam, e para a identificação de áreas de potencial melhoria. Com base neste instrumento, as organizações regionais poderão diagnosticar, medir e questionar de uma forma mais adequada o seu desempenho ao nível da qualidade de serviço.

Para apoiar as organizações no preenchimento do questionário e apuramento dos resultados foi desenvolvida uma aplicação informática, de acesso livre, que se encontra disponível em https://qesa.pt/acesso

Após a conclusão do preenchimento do QESAM é gerado um relatório com a análise dos resultados obtidos ao nível agregado e ao nível dos blocos.

Na sua área pessoal, cada utilizador terá acesso aos questionários já preenchidos e aos respetivos relatórios.

O SISTEMA DE RECONHECIMENTO DA QUALIDADE E EXCELÊNCIA DE SERVIÇO

Como corolário da sensibilização, promoção e dinamização da qualidade de serviço, a DRET, no âmbito da plataforma, desenvolveu o Sistema de Reconhecimento da Qualidade e Excelência de Serviço (QESM), que visa distinguir as boas práticas das organizações regionais neste domínio.

Para a gestão deste Sistema, a DRET estabeleceu um protocolo de cooperação com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), delegando-lhe competências de gestão e operacionalização do sistema, competindo a supervisão do sistema à DRET.

Este sistema de reconhecimento assenta em três níveis a atribuir às organizações candidatas, que cumpram os requisitos estabelecidos para o efeito, de acordo com o nível agregado de qualidade e excelência de serviço alcançado.

QESM

Consoante o seu nível de maturidade na qualidade de serviço, as organizações poderão optar por apresentar candidatura a um dos níveis de reconhecimento, as quais são efetuadas eletronicamente na página da internet quesa.pt/sistema-reconhecimento, que estará disponível a partir de janeiro de 2018.

foto qesm

https://www.apcergroup.com

Atualizado em 08-01-2018

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Democracia Europeia: uma ideia cujo tempo chegou?

Rui Tavares está à procura de 15 a 25 jovens para participar na Conferência Ulisses 2018 sobre democracia europeia. Aceitas o desafio?

09/01/2018
O concurso "Democracia Europeia: uma ideia cujo tempo chegou?", lançado no âmbito d'As Conferências Ulisses, selecionará 15 a 25 jovens, através de um concurso de ensaios escritos ou gravados, para ajudar a moldar o debate sobre a Europa e o seu futuro no mundo. Sabe como podes participar em https://www.ccb.pt/Default/pt/ConferenciaUlisses2018 (link is external)

https://ec.europa.eu

Atualizado em 09-01-2018

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Boas notícias sobre o mercado de trabalho

Os números do Eurostat para novembro de 2017 mostram que a taxa de desemprego da zona euro é a mais baixa desde janeiro de 2009.

09/01/2018
Os números do Eurostat, para novembro de 2017, mostram que a taxa de desemprego da zona euro é a mais baixa desde janeiro de 2009 e que a taxa de desemprego da UE é a mais baixa registrada desde Outubro de 2008. Conheça o relatório.

https://ec.europa.eu

Atualizado em 09-01-2018

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Aprendizagem, TIC e Redes Digitais

Já foi disponibilizada pelo Conselho Nacional de Educação (CNE) a publicação “Aprendizagem, TIC e Redes Digitais”.

Esta publicação reúne os textos do Seminário realizado no CNE a 6 de abril de 2016 que pretendeu apresentar uma perspetiva histórica do percurso das TIC em educação; refletir sobre a situação atual, identificar os desafios dos dispositivos móveis e os projetos e ideias inovadoras, e perspetivar o futuro, tendo presente a evolução constante da sociedade da informação e conhecimento.

Sublinha-se da Nota Prévia: “Os projetos, programas e iniciativas que têm sido implementados nas últimas décadas, nacional e internacionalmente, destacam a importância cada vez maior da utilização das TIC em contexto educativo com o objetivo fundamental de inovar as práticas, tornando-as mais atuais e, sobretudo, que tenham uma influência positiva relevante nas aprendizagens dos alunos.

O desenvolvimento de projetos inovadores centrados na promoção e aquisição de competências digitais potenciam a melhoria das qualificações dos cidadãos nas e para as TIC, contribuindo para uma sociedade digital mais inclusiva e reduzindo as desigualdades de forma a promover a participação mais autónoma. O ensino da computação e da linguagem de programação gráfica, desde os primeiros anos de escolaridade, ajudam a desenvolver o pensamento criativo, a literacia digital e a adquirir conceitos matemáticos e computacionais”.

Fonte: CNE

Atualizado em 09-01-2018

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